In der Krise kommunizieren – das Coronavirus als Härte-Fall

Blicken wir zurück auf die erste Woche, in der das neue Coronavirus in der Schweiz angekommen ist. Wie haben sich die katholischen Bistümer verhalten? Und warum gibt es harte Kritik am Bundesamt für Gesundheit? Aus Sicht der Krisenkommunikation gibt es bereits erste Erkenntnisse und Tipps.

Das Bistum Lugano hat bereits am 25.2.2020 Massnahmen gegen die Verbreitung des Coronavirus getroffen. Dies war eine direkte Reaktion auf Bestrebungen der Bistümer in Italien, mit den Behörden aktiv zusammenzuarbeiten. Die Kommunikation des Bistums Lugano war klar und unaufgeregt. Diesem Vorbild haben sich auch weitere Bistümer angeschlossen.

Bistümer kommunizieren schnell und glaubwürdig

Das Bistum Basel publizierte am 27.2. in enger Absprache mit dem Bistum St. Gallen entsprechende Massnahmen auf den Websites und Blogs. Auch das Bistum Chur hat am 27.02. eine entsprechende Meldung veröffentlicht.

Auch das Kloster Einsiedeln hat aktiv kommuniziert. Abt Urban Federer forderte zudem am 28.2. auf zu einem besonnenen Umgang mit der Krise:

Aus Sicht der Krisenkommunikation lässt sich dazu sagen, dass verhältnismässig kommuniziert wurde. Die Bistümer in der Schweiz waren sehr früh präsent und haben einfache und klare Massnahmen ergriffen; z.B. die Aufforderung bei Grippesymptomen zuhause zu bleiben oder den Verzicht auf den Friedensgruss mit dem obligaten Händeschütteln im Gottesdienst. Das Kloster Einsiedeln hat zudem Social-Media-Kanäle genutzt, um ihre Policy in Sachen Coronavirus zu unterstützen; in diesem Fall am gleichen Tag wie der Bundesrat, der am Freitag, 28.2. einen «besondere Lage» ausrief und Veranstaltungen über 1000 Personen in der ganzen Schweiz verbot.

Verwürfe an das Bundesamt für Gesundheit   

Im Vergleich dazu hat das Bundesamt für Gesundheit (BAG) seit Ende Januar einige Mühe bekundet, eine konsequente Linie in der Krisenkommunikation zu fahren. Ihm wurde vorgeworfen, die Auswirkungen des Virus zu verharmlosen. Daniel Koch räumt in der NZZ Fehler ein. Er ist als Abteilungsleiter Übertragbare Krankeiten beim BAG für die Krisenkommunikation zuständig. Koch sagte gegenüber der NZZ: «Behörden haben den Wunsch, schneller zu sein als die Medien. Aber das ist Unsinn.» Er pocht dabei auf die Qualität der Informationen. Epidemieforscher Christian Althaus kritisierte das BAG harsch: «Die Aussage, die Gefährlichkeit sei etwa so hoch wie bei einer saisonalen Grippe, ist absurd und basiert nicht auf wissenschaftlichen Erkenntnissen.» Diese Kontroverse hat zu weiterer Verunsicherung in der Medienöffentlichkeit geführt.

Tipps für eine gelungene Krisenkommunikation             

Für die Krisenkommunikation gibt es «Dont’s», d.h. Verhaltensweisen, die unbedingt vermieden werden sollen:

Don’ts für den Krisenfall:

• Eine Krise allein lösen wollen ist unvernünftig
• Medienöffentlichkeit ignorieren ist nicht klug
• Verantwortung vollständig abgeben führt zum Kontrollverlust
• Viele Stimmen zulassen ergibt eine Kakophonie
• Mehr erzählen, als an gesicherter Information vorliegt, ist gefährlich

Was sind nun bewährte Verhaltensweisen, die zum Erfolg in der Krisenkommunikation führen? Hier sind einige Punkte aufgeführt, die unsere Medientrainer von «#Kirche kommuniziert» in den Fokus nehmen.

Do’s für den Krisenfall:

• Auf eine Krise vorbereitet sein: Netzwerk, Krisenkonzept
• Den Fall regelmässig analysieren
• Unterstützung holen
• One-Voice-Prinzip etablieren
• Checklisten und Sicherheitskonzepte erstellen
• Regelmässiger Austausch mit Leitenden, Mitarbeitenden und Ehrenamtlichen

Das beste Krisenkonzept nützt wenig, wenn Abläufe im Krisenstab und Auftritte vor den Medien nicht geübt werden. Ein regelmässiges Training mit realitätsnahen Szenarien ist wichtig. Im Fall des Coronavirus handelt es sich um eine Übung im Ernstfall. Aber auch nach der Epidemie ist vor der nächsten Krise: Schulung und Training ist notwendig.

Weitere Informationen und Schulungsangebote zur Krisenkommunikation: Unserer Referenten Thomas Boutellier, Charles Martig und Erik Senz unterstützen kirchliche Organisationen und NPOs beim Aufbau von Krisenkonzepten und beim Medientraining.